La dinámica de las redes sociales no se basa en la forma tradicional de informar, en la que recibimos los datos y nuestro rol es pasivo. Esta manera de transmitir información acerca de productos o servicios es propia de la televisión, la radio, y los medios escritos físicos, como periódicos y revistas.
Las redes sociales son plataformas desde las que se establecen conversaciones. Comunicamos algo, y debemos estar listos para recibir comentarios, muestra de aprobación o desaprobación (como los tan deseados «likes»), o incluso comentarios destructivos, generados por personas conocidas o desconocidas. Esto es así tanto para nuestros perfiles personales como para aquellos de nuestras empresas o productos.
Ahora bien, lo que deseamos especialmente para estos últimos es que haya cada vez más personas que se unen a nuestra comunidad, que al final se conviertan en nuestros clientes fieles, pero ¿cómo mantenerlos enganchados? ¿Cómo mejorar para satisfacer sus necesidades? Si las redes sociales son para mantener conversaciones, nuestro objetivo principal debe ser escuchar a nuestros seguidores y dar la respuesta que andan buscando.
El Social Listening
El Social Listening, o la escucha social, es una tendencia bastante actual propia de las dinámicas de las redes sociales, y no es más que el monitoreo que hacemos de nuestros perfiles, mediante el cual recopilamos lo que se dice de nuestra marca o servicio, quiénes lo dicen, cómo lo dicen. Es la retroalimentación que nos proveen nuestros seguidores, que pueden señalar nuestros grandes aciertos, y tal vez lo más importante: nuestras deficiencias.
Es una herramienta invaluable para recoger los rastros y comportamientos de los consumidores, reconociendo el mercado de nuestro producto y lo que está ofreciendo la competencia, así como los espacios en los que tenemos oportunidad de innovar. Sabiendo esto, podemos adaptar nuestro producto para poner a disposición una oferta más adecuada, y obtener la ventaja.
Además de los beneficios que ya se han comentado, el social listening permite:
- Medir la efectividad y la frecuencia de nuestra marca.
- Entender mejor al consumidor.
- Medir los resultados de una campaña (de manera estadística, sin opiniones subjetivas) y hacer ajustes a nuestra estrategia de comunicación.
- Encontrar «influencers» para nuestra marca o servicio.
- Anticipar posibles situaciones de crisis y manejarlas antes de que «revienten».
- Mejorar nuestro producto. En este sentido, los comentarios negativos pueden ser nuestros mejores aliados, a pesar de que nunca queremos recibirlos.
Existen diferentes herramientas de social listening, algunas gratuitas y otras de paga, que comentaremos más adelante, en un nuevo post en nuestro Blog.
Si bien es cierto, en las PYMES lo más común es estar abrumado por tener que encargarse de todo a la vez, no se puede desestimar la importancia de sacar el rato para conocer qué dicen los clientes de nuestro servicio y de la competencia. La escucha social es como un termómetro de nuestra reputación, y una herramienta fundamental para atender al cliente oportunamente. Al final, se trata de ofrecer un producto excelente, que satisfaga a nuestros clientes y que atraiga muchísimos más.
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